Сложные клиенты и работа с ними

Знакомы ситуации, когда отношения с клиентом не могут никак нормально завязаться, а причины этого совершенно неясны, а бывает, что они становятся не приносящими прибыль и не интересными. Таких клиентов можно отнести к категории «сложных». У каждого бизнесмена свое понятие «сложного» клиента. Но клиент всегда прав, каким бы он, ни был, бизнес построен на ориентации на желания и потребности клиента. А если клиент «сложный», то его желания и потребности могут привести компанию к финансовым потерям.

Проведя анализ таких клиентов, следует сказать, что у них есть много общего. Эти сложности и есть система задач и вопросов, которые предстоит решить.

В первую очередь предварительная эффективная подготовка к переговорам – залог успешного их проведения и достижение необходимого результата. Недостатки подготовки легко выявляются в процессе переговоров. Теперь можно разобрать этапы в работе со «сложными клиентами».

Этап 1. Определиться с задачами

Определение системы задач – основа для ведения переговоров. Ведь при ошибочных действиях в этом вопросе можно потерпеть крах. Далее следуют критерии необходимые для их выполнения – корректировка политики по отношению к клиенту, изменение процессов логистики и т. д. Это позволит избежать таких ошибок, которые возникают и формируются, основываясь на собственных неправильных предположениях.

Этап 2. Подготовительный

Часто сложность клиента состоит в способности манипулировать поставщиками ценной, заставляя тем самым предоставить себе скидки и более выгодные условия. Перед предложением своей услуги или товара стоит ознакомиться с клиентом и его компанией, понять ее устройство, какие механизмы в ней взаимодействуют. Стоит подготовить список вопросов и при встрече задать их, выяснив для себя некоторые особенности.

И тут возникает противоречие – с одной стороны – отвечая на вопросы, клиент позволяет узнать о себе много информации, но это может насторожить его, с другой – не задавая вопросы, количество информации может быть недостаточным, но клиента не отпугнет. Поэтому вопросы стоит систематизировать по принципу разделения на виды деятельности.

Подводя итоги можно сделать выводы:

• сложных клиентов на самом деле нет, есть просто недопонятость их реальных потребностей;
• четкое определение цели;
• качественная подготовка, которая поможет избежать ошибок.